05. November 2015

Angesichts der dynamischen Marktentwicklung und der Globalisierung, stehen Unternehmen heutzutage vor großen Herausforderungen und unter großem wirtschaftlichem Druck. Diese rasanten Entwicklungen lösen Unsicherheiten unter Marktteilnehmern aus. Es wird verstärkt nach neuen Marketingmaßnahmen gesucht, um bestehende oder mögliche Unsicherheiten zu beseitigen, die eigene Glaubwürdigkeit zu festigen und somit das Vertrauen der Kunden, bzw. potentiellen Käufern zu stärken. Referenzmarketing stellt genau in diesem Bereich ein probates Mittel dar! Mit Hilfe von Referenzen kann das wahrgenommene Risiko der Marktteilnehmer reduziert werden. Fungieren Kunden als Referenzen, wirkt deren Urteil über bereits erfolgreich abgeschlossene Projekte glaubwürdig und suggeriert Objektivität und Authentizität. Die Erfolge oder Misserfolge der Akquisitionsbemühungen eines Unternehmens sind also in erheblichem Maße davon abhängig, ob Referenzen vorliegen.

 Sie stellen eine Informationsquelle für potenzielle Kunden dar und sollen als glaubwürdige Entscheidungsgrundlage in Kaufentscheidungsprozessen dienen. Besonders in der gesamten IT-Branche, spielen Referenzen eine wichtige Rolle. Umfragen zufolge setzen rund 90% aller Manager von ITK-Unternehmen Referenzen zur Kundenakquisition ein. Auch in diesen Branchen werden vorwiegend Referenzen eingeholt, um Unsicherheiten aus Sicht eines potentiellen Käufers zu reduzieren. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Glaubwürdigkeit der Referenzen einen hohen Stellenwert für potenzielle Neukunden einnimmt und einen positiven Einfluss auf die Vertrauensgenese hat.

Der Einsatz von Referenzen schafft nicht nur potenziellen Kunden, sondern auch Anbieterunternehmen Nutzenvorteile. Einerseits beabsichtigen Unternehmen mit dem Einsatz von Referenzen eine Reputation aufzubauen und diese stetig zu verbessern. Andererseits ist durch den Einsatz von Referenzen die Gewinnung neuer Kunden möglich und - damit einhergehend - die Schaffung neuer Erlösquellen. Referenzen sind ein Indiz für die Leistungsfähigkeit und Bereitschaft von Unternehmen und geben Auskunft über ihre vergangene Performance. Mit Hilfe von Referenzen können potenzielle Kunden somit entscheiden, ob sie mit potenziellen Anbietern eine Geschäftsbeziehung schließen wollen. 

25. Juli 2015

When building a global Customer Reference Program, companies need to be aware that it is crucial for the success of a global program to take the various cultural differences into consideration. This is especially important for the multi-national continents Europe or Asia; every company should ensure that the various languages can be covered by local staff to make communications with customers and/or partners run smoothly.

Spanish customers are usually open to acting as references for prospects within Latin-America. Portuguese references can also be requested when supporting a sales opportunity within Brazil. As for Eastern-Europe, most of the countries prefer to speak in the local language. Those customers who aren´t comfortable communicating in Business English, might engage a translator when visiting a customer site or participating in a reference phone call. This means, when arranging a customer site visit or reference phone call, the Customer Reference Program Team needs to ensure beforehand, that a translator is available to allow for a better communication between the prospect and reference customer.

When requesting a reference out of Switzerland, it is important to be aware that the country is split into various Cantons and regions which almost all speak a different language. Depending on the region, a Swiss customer might speak either German or French, whereas in other regions the Swiss might only speak Italian. Therefore, in order to avoid confusion or the customer being uncomfortable, it is highly recommend to ensure that the reference is only being approached for an activity in the language of the region they live in.

A general rule when conducting business with customers in Western, Eastern or Southern Europe is to use a formal greeting. It is of utmost importance for dealings with customers in the DACH-Region and France to also mention their academic title (or any other title) in salutations as this is considered to be a sign of respect. As for the customers in Scandinavia --most of all Sweden-- they would accept a less formal greeting.

In general , socializing with EMEA customers is very common and well-received. May it be a lunch or dinner - especially Southern-European customers are open to this kind of social activity.  The customers would often consider it as an “incentive” to spend some free time with their vendor and be able to “get to know” their main contact better.

Even though South African customers are also great fans of socializing with their contacts, an important rule here is that during the lunch or dinner business should not be discussed! Those customers want to enjoy a meal and simply talk about any other topic besides business. It is considered the building of trust, which is vital to South African customers and prospects for their decision making.

From all of the Eastern European countries Russia is probably the one which is most into the socializing aspect. For the customers in German speaking countries it can be the contrary. This is especially true as their time after working hours is often viewed as their private time with family and friends. However, if one offers the opportunity to network with other peers during a dinner or at an evening event, this is something which the customer might consider to be a networking opportunity and therefore a welcome incentive.

When dealing with most countries in the Middle-East (i.e. Saudi-Arabia), it is advisable to honor their preference of dealing with another male in business situations. The same can apply for some countries within Africa and Northern Africa, such as Tunisia or Morocco.

Due to heavy competition, countries in Eastern Europe are often under high pressure to find live references very early in the sales cycle. The majority of the requests are then primarily for direct contact with the reference, i.e. a reference phone call or a site visit. Russia and most countries of the former Soviet Union, require a visa when travelling to some of the other countries within Europe and other parts of the world. Applying for a visa can take up to 4 weeks which is why it is advisable to schedule a site visit weeks in advance.

24. Juli 2015

Das Referenzkundenprogramm ist aus rein organisatorischer Sicht  meistens im Marketing angesiedelt. Dennoch sollte man nicht vergessen, dass das Referenzkundenprogramm (Englisch: Customer Reference Program oder einfach „CRP“) als eine Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und dem Kunden dient. Auch ist eine enge Zusammenarbeit mit der Presseabteilung absolut notwendig. Dies vor allem, wenn es darum geht einen neuen Kunden erstmals öffentlich zu benennen, was insoweit schon als eine Referenzaktivität angesehen werden muss. Letztendlich sollte der Erfolg eines Customer Reference Programs dadurch garantiert werden, dass man das Referenzmarketing-Team als eine „zentrale“ Stelle oder Abteilung innerhalb des Unternehmens ansieht, in welcher alle Prozesse und Aktivitäten rund um den Referenzkunden gesteuert werden. Dies ist vor allem auch deshalb von größter Wichtigkeit, um einen eventuellen „Burn-Out“ eines Referenzkunden rechtzeitig zu vermeiden.

Insofern ist es notwendig, dass die Zusammenarbeit zwischen Vertrieb und dem Customer Reference Program Team gut funktioniert und Aktivitäten eines Referenzkunden untereinander mitgeteilt werden. Die jeweiligen Daten über den Referenzkunden sowie dessen Aktivitäten, müssen von höchster Qualität sein und sollten in der Referenzdatenbank regelmäßig gepflegt werden.

Für größere oder weltweite Unternehmen ist es zu empfehlen, eine sogenannte interne Reference Community aufzubauen, welche zum Beispiel auch per Region (z.B. für EMEA – Europe, Middle-East, Africa) gegründet werden kann bzw. sollte.  Es sollte auf jeden Fall sichergestellt sein, dass die verschiedenen Länder und/oder Regionen einen Ansprechpartner für das lokale Referenzmarketing haben. In einem global aufgebauten Referenzkundenprogramm muss auch die regelmäßige Kommunikation zwischen den einzelnen Ländern und Regionen gewährleistet sein. Dies schon alleine deshalb, da es unter Umständen auch zu Anfragen für regionalübergreifende Referenzaktivitäten kommen kann.

22. Juli 2015

Was ist Referenzmarketing? In der heutigen Zeit benötigt jedes Unternehmen glückliche und zufriedene Kunden, welche sich dazu bereit erklären, für ein Unternehmen als Referenz oder Empfehlungsgeber zur Verfügung zu stehen. Diese Kunden lassen sich nutzen, um neue Märkte zu erschließen, Neukundengeschäft oder neuen Umsatz zu generieren, sowie die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens zu steigern. Sozusagen: Ihre Kunden machen als Referenz Marketing für Sie, in dem eine Empfehlung ausgesprochen wird! Referenzkunden unterstützen Sie dabei, bei Ihren potentiellen Kunden Vertrauen in Ihre Dienstleistung und Produkte zu erwecken!

Doch obwohl rund 90% der Marketing- und Vertriebsbeauftragten in Unternehmen bereits Referenzen zur Neukundengewinnung  sowie für Cross- / Up-Sell einsetzen,  ist das Thema Referenzmarketing immer noch nicht sehr weit verbreitet und noch gibt es Unklarheiten betreffend die Prozesse und der Umsetzung eines sogenannten Referenzkundeprogramms (Englisch: Customer Reference Program). Auch gibt es bislang keine ausreichende Literatur, welche sich ausschließlich mit dem Thema Referenzmarketing – im englischen: Customer Marketing - beschäftigt. Zudem werden Kurse oder Seminare bislang nicht, oder nur sehr selten angeboten.

Qualifiziertes Personal oder ein geeigneter externer Dienstleister, welcher sich ausschließlich auf dieses Thema spezialisiert hat, sind zumindest im gesamten europäischen Raum nur sehr schwer zu finden. Demzufolge verfügen auch in der heutigen Zeit die meisten Unternehmen bisher noch nicht über ein aktives und systematisch aufgebautes Referenzkundenprogramm / Customer Reference Program (kurz: CRP). Aber gerade in den Zeiten von Wirtschaftskrisen, Kürzungen des Budgets und Personalabbau, gewinnt es immer mehr an Bedeutung, dass vor allem auch mittelständische, größere oder weltweite Unternehmen, mit einem hohen Investitionsvolumina sowie komplexen, langfristigen Projekten dem potentiellen Kunden auch das Gefühl vermitteln, ihr Budget für Produkte und Dienstleistungen bei dem richtigen Geschäftspartner zu investieren.  Aus diesem Grund ist es erforderlich, Referenzen sicherzustellen und ein Referenzkundenprogramm aufzubauen.

Wie stellt man also eine Referenz sicher? Stärken Sie Ihr Kundenbeziehung, bauen Sie auf das Wort Loyalität – vor allem Ihrerseits gegenüber dem Kunden. Denn ein Kunde der zufrieden ist, da er auch aufgrund der entgegengebrachten Loyalität Sicherheit erfährt und dadurch Vertrauen in Ihr Unternehmen gewinnt, ist die beste Referenz. Dies gesagt möchte ich auch erwähnen, dass die Begriffe Customer Relationship Management, Empfehlungsmarketing sowie Loyalitätsmarketing  alle zusammen mit dem Begriff Referenzmarketing in einen Topf gehören und bei dem Aufbau eines Referenzkundenprogramms als Ganzes zu betrachten sind.